2006年4月24日 (月)

コールセンター

今日のNHKクローズアップ現代のテーマ。コールセンターの光と影。
 今企業では、人件費の安さから、問い合わせなどに答えるコールセンターを外部に委託していて、九州・北海道など地方自治体での誘致が盛んだという。しかし、数倍の競争率でせっかく就職したにもかかわらず、ストレスから辞めてしまうオペレーターが多い・・・。
最近は10%がクレームで、そのやり取りが映っていたが、相手は(外部委託のスタッフとは思わず)激しく企業の姿勢を責めていた。
私は以前、(受ける側の)研修を受けたことがある。その中で、問い合わせを受けていて、『相手がいつも怒りだして、自分は運が悪い・・・』という人が居るが、そうではなくて、こちらの対応が相手を怒らせてしまう。ということを聞いた。

 私も今、父が長いことカードから落とされていた料金のことで、プロバイダとカード会社と解約の折衝に当たっているが、なかなか要領を得ない。プロバイダのメールサポートでは、問い合わせと違う内容の回答文を貼り付けて送ってくる。またその都度相手が代わる。(署名があるだけまだマシか?)カード会社では、オペレーターが感情的になる。という思いを味わったばかり。 高齢化社会で、こういう私のような例も多くあるだろうと思われるが…。

日本人の美徳だった《相手を思いやる心》が少なくなったといわれる今、いろんな面で難しくなっているのだろうか・・・。

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