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2006年9月12日 (火)

メールと電話

 電話・特に携帯の場合、時と場所に関係なくコールが掛かる。二日前には、重なるに重なって述べ11件。
そのうちパソコン関係の質問が10件で、中には自分が管理しているwebサイトで自分のパソコンの中のファイルが見つからない。というものもあり。(そんなの私には分からないよ~苦笑)パソコンを立ち上げないと返事ができないものもあって電話を切るまでに時間が掛かる。
公的な場所ではマナーモードにするが、食事中、他人との会話中、買い物中も関係ない。眉をひそめる家人をよそに『ハイ、もしもし』
一年前まで、仕事の連絡はすべてメールでやり取りをしていた環境にあったので、ちょっとばかり戸惑っている。

 別の日、障害者宅への出張サポートで、ちょっとしたトラブルがあった。
Aさん(脳疾患の後遺症で肢体不自由)、ISDNからADSL回線への乗換え設置に、一筋縄ではいかない電話の配線を加味して、私が勝手にボランティア仲間のBさんをお願いした。
 設定がうまくいかなくて、電話でやり取りをしている内に、Bさんと電話会社とでトラブルが発生してしまった。(そのときBさんは、以前勤めていた大型電気店の工事人だと名乗っていた)
我々が、次の依頼先へ移動後、電話会社から、Aさんに数回電話があった。Aさんはヘルパーに入浴介助を受けている最中で、Bさんの名前を教えろ、どういう経路でその人が来たのか?もう一人居た女性(私のこと)はどういう人か?・大型電気店にBさんの名前を確認をしたりと、厳しく追求したらしい。
 電話会社は、電話の相手がその時どういう状況か?なんて考えてはいないだろうが、あちらも、Bさんの態度にかなり怒り心頭に達していて、追求も厳しかったもと思われる。
そのたび、入浴を中断して対応していたAさんはパニックに落ち入り、インターネットはもうやりたくないまで言い出され、次の日障害者支援団体にその現状を訴えた。
 聞き受けた団体の副代表・サポートを取り仕切る別の団体の副理事長から、私にお叱りの連絡が来た。こちらも車での移動中で停車数回。電波状態がよくなく切れてかけ直したりと。
 元々の原因は勝手にAさんに依頼した私にあるのだが・・・。

 少し前、クレーム・トラブルの本を読んだ。
東芝の事件以来、(メーカーが言う)クレーマーという人種がいることも確か。それで企業は、このような係りにベテランのオジサマを配置しているところが多く、受ける相手によって威圧的な態度に映る。(それも目的だったりして)お客様は神様だとばかりは言わないが、受ける企業も、一歩下がって受け応えをしてくれたら。
 消費者のわがままだろうか・・・・・・・。

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